[업데이트] 2020.03.14 - 14일 04시 23분, 약 14시간 동안 계속된 무제한 간담회는 참석자 건강 상태 등이 우려되어 개선 희망안 129/288에서 일단락됐으며, 미처 살펴보고 다루지 못한 내용은 주중 공지를 통해 발표될 예정이다.

넥슨은 13일, 마비노기 고객 간담회를 개최하고 마비노기 운영진 대표 4인과 유저 대표 5인이 한 자리에 모여 게임 운영 및 서비스에 대한 의견을 공유하는 자리를 가졌다. 간담회는 참석하지 못한 유저도 함께할 수 있도록 마비노기 공식 유튜브 채널을 통해 생방송으로 송출된다.

마비노기 운영 대표측은 민경훈 디렉터, 김형선 콘텐츠 팀장, 최태환 기술 팀장, 이경선 GM팀장이 참여했으며, 유저 측 대표로는 류트 서버 로젠파이크, 디아페, 향긋한트러플, 렘젬, 울프 서버 아일라노레가 참여했다.

이번 간담회는 종료시간을 정하지 않고 계속해서 진행하는 무제한 토론으로, 방송 또한 가공되지 않은 풀버전으로 제공된다. 행사는 향후 운영 계획 안내, 유저 대표 성명문에 대한 답변, 개선 희망안에 대한 답변, 무제한 토론 등으로 나누어 진행됐으며, 간담회는 14일 0시, 날이 넘어갔음에도 계속되고 있다. 간담회는 마비노기 공식 유튜브에서 시청할 수 있다.

아래는 언급된 주요 안건에 대한 내용이다.

간담회가 시작되기 앞서 민경훈 디렉터는 “현재 발생되고 있는 상황들에 대해 실망감을 많이 느끼고 계신 것을 알고 있다. 사과의 말씀 드리고 싶다.”라며 “시간 내서 참석해주신 유저 대표 여러분, 라이브 영상으로 참석해주신 유저 여러분께도 감사하다는 말씀드린다.”고 말했다. 또 “유저 여러분과 저희가 마비노기를 사랑하고 있는 마음은 다르지 않다고 굳게 믿고 있다. 여러분의 목소리를 경청하고, 성실하게 임하겠다.”라고 전했다.

 

 

 

운영팀, 우측부터 민경훈 디렉터, 최태환 기술팀장, 김형선 콘텐츠 팀장, 이경선 GM팀장

 

 

유저 대표, 우측부터 로젠파이크, 아일라노레, 디아페, 향긋한트러플, 렘젬

 

행사 첫번째 순서는 운영진의 앞으로의 운영 계획에 관한 안내다. 해당 안내는 2주 동안 진행된 설문 조사를 통해 유저 약 1만 9,000명의 의견을 토대로 수립된 계획이다.

설문조사를 통해 가장 큰 문제로 지적된 것은 세공, 이벤트, 서버 랙, 확률형 랜덤 박스, 수리비, 재능, 콘텐츠개편, 메인스트림, 밸런싱, 종족 순이며, 운영진은 이중 가장 빠르게 해결할 수 있는 ‘서버 랙’을 시작으로 개선해 나갈 방침이다.

 

우선 서버 랙을 해소할 예정이다. 그간 마비노기는 서버 상태에 따라 캐릭터가 멈추거나, 버벅이거나, 순간이동하는 등 랙 문제를 겪는 경우가 잦았다. 이를 해결하겠다는 것. 이를 서버 머신 교체와 편의성 시스템 개선을 통해 해결하겠다는 것이다.

재화 수급/소모 구조도 개편된다. 현재 마비노기 경제는 재화 수급보다는 소모에 쏠린 편이라는 것이 중론이다. 지출할 곳은 많은데, 재화를 벌 곳은 얼마 없고, 그 번 돈을 은행에 넣을 때마다 수수료가 들어가 평범한 플레이로는 쌓이는 재화보다 쓰는 재화가 훨씬 많다는 것. 이를 해결하기 위해 은행 입금 수수료가 삭제되고, 던전 보상은 상향된다. 각 던전 플레이 목적을 명확하게 정리하고, 그에 따른 난이도 조절, 입장 편의성을 개선할 예정이다.

 
재능 밸런스도 조절된다. 상향을 기본으로 재능 간 밸런스 평준화를 목표로 하며, 각 재능 동작 구조, 스킬 개편을 통한 사용성 효율이 개선된다.

 

 

 

 

세공 관련 이슈는 3월 내로 유료 세공 도구 확률을 공개할 예정이며, 이후 추가 검토하여 무료 세공 도구 확률 공개까지 확장을 고려하는 등으로 개선할 방침이다. 무료 세공 도구 및 기타 확률을 함께 공개하지 않는 이유에 대해서는 유료 세공 도구 확률 공개에 우선순위를 뒀으며, 확률을 결정하는 로직을 면밀하게 파악하고, 기존 유저 아이템의 가치 보존까지 고려해야 하기 때문으로 알려졌다.

관련하여 민경훈 디렉터는 “게임을 오래 서비스하다 보니 기획 당시와 다르게 장점이 단점이 돼 버린 것이 많은 것 같다.”라며 “이 자리에서 공개한 것이 기대하던 것보다 부족하다고 생각하실 수 있다. 확실히 말할 수 있는 것, 단시일 내로 만들어볼 수 있는 것을 위주로 말씀드린 것이니 참고 부탁드린다.”고 전했다.

가장 많은 질문이 오갔던 안건은 고객센터 운영 방식과 세공 확률 공개, 그리고 게임 운영 및 기획 의도에 대한 내용이다. 다음은 주요 안건에 대한 문답을 정리한 것이다.

먼저 운영에 대한 건이다. 현재 마비노기 고객센터는 운영이 불투명하고, 모종의 문제 발생 시 대처가 미흡하다는 지적이 있었다. 오류를 접수해도 매크로 답변이 돌아오거나, 심하면 처리 중이라는 문구만 띄운 채 몇 일, 몇 주, 몇 년 동안 답변이 돌아오지 않는다는 것이다.

민경훈 디렉터: 지난 1월부터 제보 오류 접수와 처리 상황을 직접 확인할 수 있는 시스템을 구축 중이다. 오류가 접수됐는지, 실제로 수정 중인지 여부를 확인할 수 있는 구조다. 시스템이 구축되면 막연히 기다리기만 해야 하는 답답함이 조금은 해소될 수 있지 않을까 기대하고 있다. 또 CS 담당자의 게임 이해도를 높이기 위해 별도 교육을 진행하고, 그를 통해답변이 좀더 명확할 수 있도록 하겠다.

 

민경훈 디렉터

 

● 교육을 하신다는 말은 예전부터 들은 것이다. CS 담당자 교육에 대한 구체적인 과정을 설명해 달라

이경선 GM팀장: 교육은 주 단위, 월 단위로 기획돼 있다. 처음 마비노기 팀에 입사하게 되면 콘텐츠 하나 하나를 거쳐가며 미션을 수행하도록 한다. 게임 로그를 통해 실제로 미션을 이수했는지 확인까지 하며, 3개월 차가 되면 더욱 부피감 있는 콘텐츠 위주로 미션을 부여해서 충분한 교육이 이뤄지도록 노력하고 있다.

● 대표적으로 어떤 미션이 있는지 알려 줬으면 좋겠다.

이경선 GM 팀장: 1주차에는 추천인을 적고 추천 레벨을 올려보라는 미션을 부여하며, 이후 추천인이 됐을때 어떤 혜택을 받을 수 있는지 질문을 던지며, 3개월 차가 되면 중급자 코스로 전환하여 그랜드 마스터 재능을 최소한 몇 개 이상 획득하라는 미션을 부여하고, 이후 그랜드 마스터 효과는 어떤 것이 있는지 설명하라는 질문을 던진다.

● 직원들에게 미션을 부여해서 게임 플레이를 시킨다고 답변하셨다. 그 과정에서 오류나 불편점을 발견하고 보고하는 일은 없는가?

이경선 GM팀장: 물론 플레이 도중 오류를 발견하기도 한다. 관련하여 의견을 나누고 개발팀에 전달하기도 하는데, 아무래도 우선순위라는 것이 있어서 빠르게 적용되지 못하는 부분도 있다.

 
민경훈 디렉터: CS팀은 물론 여러 곳에서 오는 보고를 많이 받고 있다. 인지를 하고, 재현을 하고, 디버깅을 하고, 수정을 해야 하는데 그 과정에서 재현이 되지 않거나, 알고 보니 버그가 아닌 경우도 있어 수정 및 안내까지 많은 시간이 걸린다. 우선순위를 정해 순차적으로 해결하다 보니 답답하게 해드린 것 같아 죄송하다. 앞서 언급한 새로운 제보 시스템을 통해 개선되는 모습을 보여드릴 수 있도록 하겠다.

● 마비노기 전담 CS 인원은 몇 명이나 되는가?

이경선 GM팀장: 20명 내외다.

● 고객센터 접수부터 응답까지 어느 정도 걸리는지 데이터를 수집하고 있는가, 만약 하고 있다면 평균 어느 정도 걸리는지?

이경선 GM팀장: 가벼운 안건은 12시간 내로 답변드리는 경우도 있지만, 카테고리 별로 다르며, 문제의 정도에 따라 빠르게 답변드리지 못하는 경우도 있다.

● 버그가 어떻게 고쳐지고 있는지 현황을 파악하는 시스템 구축을 하겠다는 것으로 이해가 된다. 그렇다면 이전에 접수한 건도 모두 적용되는 것인가?

이경선 GM팀장: 아직 기획 단계라서 정확히 어떻게 될 것이라고 확답 드리기 어려운 부분이다. 우선 시스템 개발 이후 접수된 건에 한해 적용될 예정이다.

 

이경선 GM팀장

 

● 말 그대로 현황 파악만 가능한건지, 전반적인 버그 개선 속도도 빨라지는지 알고 싶다. 작년 12월쯤 보이트라는 NPC에게 에메랄드를 주면 에마랄드라고 오타가 나는 오류를 제보했는데, 아직도 고쳐지지 않았다. 만약 새로운 시스템을 구축한다면, 처리 속도 또한 빨라져야 한다고 생각한다. 구체적인 계획을 듣고 싶다.

김형선 콘텐츠 팀장: 버그 제보를 빠르게 수정하지 못한 부분 죄송하다는 말씀드리고 싶다. 이런 말씀을 드리기 죄송하지만 현실적으로 모든 버그를 동시에 처리하기는 힘들다. 우선순위를 나눠서 처리하고 있는 만큼 서버, 클라이언트 등 실행에 관한 내용을 우선 처리 중이다. 텍스트라고 무시하고자 한 것은 아니지만, ‘당장 게임이 실행되니까’라는 마음으로 우선순위를 늦추고 있었던 것은 사실이다. 정말 죄송하다. 인력을 충원하는 등 좀더 빠르게 대응할 수 있는 방법을 모색하겠다.

 

김형선 콘텐츠 팀장

 

민경훈 디렉터: 이런 문제가 발생하는 부분들은 결국 프로세스에서 누락이 생기거나, 담당자의 실수가 생겨서 일어나는 것 같다. 검수 단계를 추가하고 더 면밀하게 살펴보도록 노력하겠다.

● 유료 아이템 검수 강화를 약속한 이후에도 비슷한 문제가 발생하고 있다. 개선 프로세스는 어떤 것인지에 대한 구체적인 안내 부탁드린다.

민경훈 디렉터: 강화된 프로세스는 기획 회의, 코드 개발, 코드 및 리소스 적용, QA 및 릴리즈 등으로 진행된다. 현재 적용된 것은 맞지만 안정화 중이라고 말씀드리고 싶다.

● 언제쯤 안정화가 완료될 것이라고 보는가?

민경훈 디렉터: 3월 안으로 안정화될 수 있지 않을까 기대하고 있다. 확답으로 해결할 수 있는 문제가 아니라고 생각한다. 개선되는 모습을 보여드리겠다.